О работе контакт-центра в сфере ОМС

Очень часто люди задают вопрос: «Куда я могу обратиться в случае нарушения моих прав касательно получения бесплатной медицинской помощи?»

 Не только в случае нарушения прав, но и, например, в случае неясности каких-либо моментов при получении полиса ОМС или при обращении за медицинской помощью, можно и нужно обращаться в страховую компанию, выдавшую полис ОМС. Телефоны и интернет-контакты СМО содержатся в памятке, прилагаемой к полису при его выдаче.

Для улучшения информационной поддержки застрахованных по всей стране, в том числе и в нашей республике, проведена работа по интеграции информационных ресурсов и созданы единые контакт-центры для приема обращений и оперативного решения содержащихся в них вопросов. И еще одно важное замечание.

Согласно гражданскому законодательству, обращаться в защиту своих прав должен гражданин, права которого нарушены, или его законный представитель с должным образом оформленными полномочиями. Существуют ведь и законы о защите персональных данных и о врачебной тайне. Поэтому, если обращается с жалобой без доверенности даже близкий родственник – жена или муж, сын или дочь пациента, такое обращение не может быть поводом для экспертизы, детальные результаты рассмотрения не могут быть сообщены заявителю.

Итак, в соответствии с приказом Федерального фонда обязательного медицинского страхования «О создании контакт-центров в сфере обязательного медицинского страхования», в Республике Дагестан функционирует контакт-центр, объединяющий Территориальный фонд ОМС и все страховые медицинские организации, осуществляющие ОМС на территории республики. Работа центра проходит в круглосуточном режиме. Каждый позвонивший может получить ответы на вопросы: о получении полиса ОМС, о работе медицинских организаций, о том, какую помощь можно получить в рамках ОМС и в какие сроки, можно пожаловаться на нарушения, такие как взимание платы, отказ в оказании медицинской помощи.

Фондом и страховыми медицинскими организациями ведется активная популяризация деятельности контакт-центра, в том числе информирование граждан о телефонах и режиме его работы. Количество обращений в контакт-центр в сфере ОМС стабильно растет, что закономерно объясняется эффективностью и оперативностью его работы. Им хотят воспользоваться все большее количество граждан.

Территориальные фонды обязательного медицинского страхования обеспечивают работу с устными обращениями граждан через администраторов и операторов контакт-центров. Оператор первого уровня - специалист контакт-центра, непосредственно осуществляющий работу (сканирование входящих звонков, переадресация, фиксирование) с устными обращениями граждан, поступившими по телефону "Горячей линии", в соответствии со стандартами обслуживания по вопросам ОМС справочно-консультационного характера. Оператор второго уровня - специалист ТФОМС или страховой медорганизации, деятельность которого направлена на предоставление информации по вопросам ОМС справочно-консультационного характера, на принятие мер в случае неудовлетворенности застрахованных лиц доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях, а также работой СМО.

Основными функциями контакт-центра ОМС являются прием и рассмотрение обращений граждан; оказание справочно-консультативной помощи гражданам; принятие мер в случае неудовлетворенности граждан доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях; разработка для органов и учреждений здравоохранения предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи.

Если у Вас есть какие-либо вопросы об обязательном медицинском страховании и получении медицинской помощи, вы можете позвонить на бесплатный номер контактного центра ТФОМС РД: +7 (800) 2222-905.

Для нас важен каждый!